O Dr. Alberto Gradim,
realizou uma palestra na Escola Secundária de Vagos para os alunos dos cursos
de receção e de restauração, das variantes cozinha/pastelaria e de bar/restaurante.
PENSEM!!!! PENSEM MUITO!!!! E aproveitem a oportunidade que vos
está a ser dada pela ESV de adquirirem um certificado muito valioso e de borla!
Não digam isto alto pois, como sabem, Portugal está com muitas dificuldades financeiras e se isto se divulga……o vosso
certificado pode estar em risco!
O preletor é consultor
no Villa Pampilhosa Hotel e
assistente de direção no Hotel Tryp de Coimbra. Ministra também formação na Escola de Hotelaria de Coimbra, e no Instituto Superior de Línguas e
Administração (ISLA) no Porto. Todos os alunos presentes estiveram bastante
atentos e mostraram-se muito interessados fazendo, no final, inúmeras perguntas a
que o consultor respondeu com prontidão.
A Escola Secundária de Vagos agradece a
disponibilidade evidenciada pelo Dr. Alberto Gradim pela sua presença, pelos
esclarecimentos prestados e pela sua partilha de conhecimentos e experiência
pessoais transmitidos aos 54 alunos durante cerca de 2 horas. Obrigado e conte
com nossos alunos como futuros profissionais nos seus hotéis.
Deixo aqui algumas
ideias transmitidas pelo consultor do Villa Pampilhosa Hotel.
Ter dúvidas é sinal de inteligência. Os
estágios são fases de aprendizagem que os formandos devem aproveitar.
O palestrante começou como assistente de direção
depois de fazer o seu estágio e a par disso foi sempre dando formação. Já
crescido fez a licenciatura em Turismo.
Um amigo do palestrante pediu-lhe um conselho
sobre a formação que aconselhava para o seu filho. Ele aconselhou a inscrição
na Escola de Hotelaria e Turismo. Este aluno de hotelaria e turismo aos 20 anos
decidiu ir para os EUA. A sua mãe mostrou grande preocupação mas ele
respondeu-lhe: “Eu com o curso que tirei trabalho em qualquer parte do mundo”.
Referiu que as regras que nos são impostas e que
aprendemos são para seguir, pois são elas que nos preparam, de forma
consistente e organizada, para a vida.
Antigamente, quem não sabia fazer nada, ia para
as obras ou ia trabalhar num restaurante. Nestes trabalhos não era necessário
conhecimento, mas hoje não é assim... Para se estar em hotelaria é necessário ter
conhecimento de línguas, ter conhecimento de confeção, não menos importante ter
uma postura adequada no tratamento com os clientes, com os colegas e com os
chefes.
O rececionista ou o servente de mesa pode
saber muito de técnica mas, se for mal educado, não terá certamente sucesso na
sua profissão e colocará em risco o nome da casa onde trabalha e de onde recebe
vencimento. Mostrar um sorriso, ser afável, saber receber são ações que os
clientes registam. O cliente raramente distingue se lhe colocaram o garfo bem
ou mal, se o serviram pela direita ou pela esquerda, mas a forma como foi
tratado… isso sim, ele regista na sua memória. Isto sim é que o fará voltar, ou
não!
Em hotelaria as pessoas e a educação são
importantíssimas pois :
No
restaurante não existem máquinas para servir pessoas;
Na
receção não existem máquinas para receber os clientes.
Também chamam ao turismo indústria da paz, onde
se insere a hotelaria e a restauração. Pois quem trabalha nestes setores
(restauração e hotelaria) tem que ser afável, está para servir os outros. Estes
outros, os clientes, são quem pagará o salário dos trabalhadores destes
setores. “Nós, os que trabalhamos em hotéis e restaurantes, existimos para que
os outros não façam nada!” Os nossos clientes pagam-nos o salário para não terem
que fazer nada. Devemos salvaguardar o nosso emprego dando o melhor que temos de
nós, para que os clientes voltem e tragam mais pessoas. Servir os outros é a
razão da nossa existência.
Todos os setores do hotel devem estar
direcionados para o cliente. Quer a cozinha, quer o restaurante, quer a receção,
devem trabalhar para o cliente.
A receção tem contacto
direto com o cliente, é a receção que recebe o primeiro e último contato do
cliente.
A cozinha não tem
contacto direto com o cliente mas elabora o produto, que deve ser de qualidade
para satisfazer o cliente.
O restaurante leva o
produto ao cliente, contacta diretamente com o cliente e deve tratá-lo com
esmero para que este aprecie devidamente o trabalho feito pela cozinha e nunca
o ponha em causa.
Assim estes setores
estão todos interrelacionados e trabalham todos para o cliente. O sucesso do
estabelecimento depende do sucesso do trabalho de todos. Uma falha de uma
pessoa que pertence a um destes setores, coloca em risco o sucesso dos
restantes e o sucesso do estabelecimento, pois o cliente não se vai lembrar que
o rececionista “F” o recebeu mal, ou que o empregado “J” o serviu mal, mas
lembrar-se-á sempre que no Hotel “X” não foi bem recebido!
Com o curso de receção podem ser rececionistas
mas depois podem ascender a sub-chefe da receção, depois a chefe da receção e
depois para diretor de receção ou de Alojamento ou de F&B. Num grande hotel
existem inúmeros cargos que o detentor do curso de rececionista pode, e deve,
querer desempenhar. A mesmo se aplica aos do curso de restauração. Os jovens
serão na vida aquilo que procurarem ser e devem sempre querer exercer funções
de responsabilidade cada vez maior.
No hotel Tivoli existem os departamentos
De qualidade e
segurança
De alojamento
(responsável pela receção, pela rouparia, pela administração, pelo F&B, …
De manutenção
Não existe o
departamento de RH nem de contabilidade porque este hotel pertence a uma cadeia
hoteleira. Esta cadeia hoteleira tem órgãos centrais responsáveis por estas
funções em toda a cadeia. Existem assim economias de escala pois este órgão
trabalha os documentos de todos os hotéis que pertencem à rede.
A distinção entre um hotel de 3 ou 5 estrelas
baseia-se essencialmente nas caraterísticas físicas do hotel, como as áreas dos
quartos, a receção 24H, conjuntos de artigos
de higiene, …e não nos serviços.
Accor é um grupo de serviços da França presente
nos ramos de hotelaria, agências de viagens e restauração e gestão de casinos.
Em 2006, Accor contava com quatro mil hotéis, 157 mil empregados e era o
primeiro grupo hoteleiro europeu. A Accor, na hotelaria controla as seguintes
marcas:
Ibisbudget
Ibis
Novotel
Mercure
Sofitel
Cada uma destas marcas tem um conjunto
de caraterísticas próprias que nada tem a ver com o número de estrelas. O
palestrante falou no Hotel Burj al arab situado
nos Emirados Árabes Unidos no Dubai como um hotel de 7 estrelas.
O Dr. Gradim acabou o 12.º ano com 18 anos e
depois esteve um ano a trabalhar no restaurante dos pais e a receber. No ano
seguinte candidatou-se a várias universidades e entrou em Gestão Hoteleira numa
universidade particular. Perguntou ao pai se o podia ajudar a pagar as despesas
e o pai disse-lhe: Pode não haver nada na mesa mas para estudares tem que haver
dinheiro!
Atualmente, e relativamente a cada um de
vós, os vossos pais têm estabelecimentos para vos empregar se após o 12.ºa no
não arranjarem emprego?
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